漳州市龙文区人民政府办公室关于建立“五个一”工作机制推动“解难事”服务的通知

漳龙政办〔2021〕37号

各镇（街道）开发区、区直各有关单位:

为进一步优化政务服务环境，打通企业群众“办难事” 最后一公里，打造轻易不向企业群众说“不”的“妈妈式”服务，不断提升企业群众满意度。经研究，决定在区行政服务中心设立“解难事”服务窗口，现将有关事项通知如下：

一、成立一个工作专班

为建立健全发现问题、反馈问题、解决问题长效机制， 形成良好的快速运转机制，成立“龙文区政务服务‘解难事’工作专班”，专班组长由区政府分管政务服务工作的副区长担任，副组长由区行政服务中心管委会主任、区政府办分管效能工作的负责人、区营商办负责人等组成，成员包括进驻区行政服务中心各单位分管领导（具体名单附后）。今后如遇人事变动，由成员单位相应负责人接替，不再另行发文调整。工作专班主要职责是组织协调相关部门，聚焦企业群众政务服务“疑难杂症”问题，积极回应“槽点”、纾解“痛点”、打通“堵点”、补齐“断点”。

二、实行一窗综合受理

在区行政服务中心设立“解难事”服务窗口，并实行“统一收件”，当办事企业群众通过该窗口提交服务申请时，窗口工作人员应对“解难事”情况予以记录，填报《龙文区政务服务“解难事”工作单》（以下简称《工作单》）（见附件2），并向办事企业群众介绍“解难事”窗口服务范围及流程。

“解难事”窗口受理范围：一是在政策法规内，非申办人主观原因或历史遗留等客观因素造成无法补齐服务指南规定需要提交办理材料的；二是该事项需要组织多部门协调，单个部门无法独立办结的。按常规或对因法律法规限制或上级有明确文件规定等不能办理的事项，均不属于“解难事”窗口受理范围。对不符合法定形式或不在业务受理范围的，要一次性告知不予受理原因。

三、形成一套响应机制

“解难事”窗口形成“受理—分类—转办—办结—反馈—核查—备案”的闭环管理制度，安排专人接待投诉反映，设置专门工作台账，工作专班全程跟办，限期解决。认真落实“窗口无否决权”机制，窗口工作人员原则上不得对前来办事的企业群众说“不”。责任单位在接待企业群众过程中，应严格落实行政审批事项否决逐级快速上报机制，按照分级办理、前后联动、多方会审、一事一议的原则，实行“逐级响应服务”机制：三级响应，即简单问题窗口解决；二级响应，即复杂情况派发各部门协调内部科室或报工作专班协调解决；一级响应，即特殊情况一事一议，难点问题由龙文区政务服务“解难事”工作专班研究推动解决。

四、实行一张表单流转

（一）分类转办。由区行政服务中心“解难事”服务窗口对所受理需要转办的事项进行分类，对出现的“疑难杂症”事项进行分析、梳理，与事项受理责任单位进行沟通确认，及时派发《工作单》，转由责任单位根据事项难易程度启动相应的机制办理。

（二）办结反馈。责任单位认真研究分析具体原因，提出解决方案。对资料齐全，符合业务受理条件的一般问题应在1个工作日内解决并反馈；对情况较复杂、解决难度较大的问题应在5个工作日内解决并反馈；涉及需多部门协调解决的问题应报本工作专班协调解决，工作专班要积极协调推动，提出完成时限。确因不合法不合规造成的“难事”，由责任单位在《工作单》中填写不予受理原因并即时反馈，同时耐心做好群众解释说明工作。

（三）结果核实。在事项办理责任单位反馈“解难事”结果后，由区行政服务中心根据《工作单》内容进行核实，对企业群众进行回访，满意度测评，并将结果及时反馈至工作专班。

（四）一事一议。建立健全协调联审机制，对于协调无法解决的难点问题由区行政服务中心将《工作单》报区政务服务“解难事”工作专班，由工作专班会商解决，或将需要市级协调解决的事项上报，切实解决企业群众办理“疑难杂症”事项问题。

（五）报送备案。区行政服务中心每周五下午5点前将《工作单》进行汇总，报区政务服务“解难事”工作专班备案。

五、健全一套管理制度

（一）加强组织领导。各镇（街道）开发区、区直各有关单位要提高政治站位，统一思想认识，将解决企业群众办理“疑难杂症”事项问题工作作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措和落实“再学习、再调研、再落实”活动、开展党史学习教育的重要内容。要强化统筹协调力度，选择能力强、素质高的工作人员组建本部门工作专班，形成推动工作的整体合力。

（二）狠抓工作落实。要转变工作思路，理清工作流程，明确工作要求，加紧梳理企业群众办理“疑难杂症”事项问题清单，认真分析问题原因，提出解决方案，同时强化纵向沟通、横向协调，及时改进工作，切实提升政务服务的标准化、规范化水平，打造便捷高效的政务服务环境。

（三）抓好监督考核。工作专班定期跟踪督办，组织相关部门适时回访，将各部门落实情况纳入区优化政务服务环境专项考评范围，对做好“解难事”工作的单位、镇（街道）给予相应的加分激励，确保各项工作落到实处。同时，对相关责任落实不到位的部门和个人进行责任追究，对涉及的形式主义、官僚主义问题以及党员和公职人员的不作为、慢作为行为进行效能问责。

（四）强化总结宣传。及时总结“解难事”工作的问题、进展和成效，形成可推广、可复制的经验做法和制度机制，远近结合，有序推进，巩固我区优化政务服务环境工作成果。积极宣传创新举措、典型做法和亮点案例，推动形成良好舆论氛围。

附件：

1、龙文区政务服务“解难事”工作专班成员名单

2、龙文区政务服务“解难事”工作流程图

3、龙文区政务服务“解难事”工作单（样表）

漳州市龙文区人民政府办公室

2021年9月14日

附件1

龙文区政务服务“解难事”工作专班成员名单

组　长：杨勇军　区政府副区长

副组长：许惠忠　区行政服务中心管委会主任

　　　　蔡志峰　区政府办二级主任科员

　　　　黄庆辉　区发改局副局长

成　员：陈维忠　区委统战部副部长

　　　　唐顺军　区教育局副局长

　　　　黄振宇　区工信局副局长

　　　　陈新正　区民政局二级调研员

　　　　李明耀　区司法局副局长

　　　　康国聪　区财政局二级主任科员

　　　　沈华柱　区人社局副局长

　　　　林浩兰　区自然资源局副局长

　　　　张小林　区住建局副局长

　　　　罗玉良　区交通局副局长

　　　　薛晓东　区农业农村局党组成员、三级主任科员

　　　　潘福俐　区商务局党组成员、四级主任科员

　　　　罗　辉　区文体局副局长

　　　　卓　莹　区卫健局副局长

　　　　叶新召　区应急局副局长

　　　　陈渊旗　区市场监管局党组成员、食品药品总监

　　　　刘　健　区城管局副局长

　　　　刘华枝　龙文公安分局副局长

　　　　王立平　龙文生态环境局副局长

　　　　陈　佳　医保龙文管理部副主任

　　　　洪玉芸　区气象局副局长

　　　　柯伟毅　区档案局四级主任科员

附件2

龙文区政务服务“解难事”工作流程图

附件3