消费维权有关问题与解答
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12315百事通
1.问:如果手机故障是人为造成的,可否享受“三包”呢?
答:如果是个人原因造成手机故障,就无法享受“三包”,但可以实行合理的收费修理。
2.问:非质量问题经营者同意更换,更换的服装比原来的更便宜,能退还差价吗?
答:非质量问题的服装如果经营者同意消费者更换,价钱多还少补。
3.问:经营者承诺服装型号不符可更换,但商标已剪掉还能否更换?
答:如果因为型号不符等非质量问题要求更换,经营者也同意的情况下,消费者要保证更换后的服装不影响经营者的二次销售。
4.问:购买食品出现质量问题(无购物小票),经营者不承认,怎么办?
答:若购买的食品出现质量问题,无购物小票且经营者不承认的情况下,消费者可直接投诉厂家。
5.问:“订金”与“定金”的区别是什么?
答:我国法律规定,合同中定金的约定必须是明确的,这个“定金”是约定的定。如果是“预付款”、“订金”,并没有明确是定金性质,则不能适用法律有关定金的规定,所以消费者无法要求经营者双倍返还。
6.问:怀疑购买的农药化肥出现质量问题怎么办?
答:消费者可以与经营者约定一起将剩余的化肥送农业局检测,出具书面的检测报告,若检测报告证实化肥有质量问题而经营者又不予处理,消费者可以凭检测报告向12315投诉。
7.问:消费者能否自己决定汽车的保养地点?
答:机油和三清的保养都属于基本保养范围,万一消费者不慎更换了劣质的机油或零部件对汽车的损害是不可估量的。为避免造成不必要的损失,经销商一般都会建议汽车用户将汽车送到指定地点进行保养,这样即使出现故障,也可以基本排除保养不当的原因。即使是保养不当造成的故障,由于是在经销商指定处做的保养,那么经销商也应承担责任。
8.问:购买汽车要注意什么?
答:由于国家对汽车的“三包”规定暂未出台,行业售后标准难以统一,消费者务必在购车前仔细了解该车的售后项目,与商家签订并索要正规的售后服务协议,以便事后维权。消费者在购车、提车时,一定要仔细查看、试驾,全面检查汽车外观、性能及主要部件是否完好可用。
9.问:实施“三包”的部分商品保修期如何计算?
答:根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第八条规定:三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
10.问:实施“三包”的部分商品送修,因无零配件一直未修复怎么办?
答:在“三包”有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
11.问:对电视、冰箱等大件商品,因质量问题要求修理、更换、退货的,产生的运费由谁承担?
答:对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。
12.问:经营者可以用收据等其它单据代替发票吗?
答:消费者索要发票的,经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的,经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。
13.问:消费者付全款订购一套沙发,一周内送货上门,后被告知沙发断货,怎么办?
答:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
14.问:健身房一次性收取年费,半年后擅自减少健身项目是否合理?
答:经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。经营者擅自变更、减少项目或者降低标准的,消费者有权要求按照原约定履行,确实无法履行的,经营者应当退还相应费用并承担违约责任。
15.问:电力公司或自来水公司限定消费者必须购买指定的电表或水表,是否合理?
答:从事供电、供水、供气、影视收视、邮政、电信、殡葬等公用企业和其他具有独占地位的经营者,不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务。
16.问:消费者在超市因地滑摔倒,超市要不要承担责任?
答:经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求,对可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。因设施不完善或者经营者疏于防护等过错,致使消费者人身、财产损害的,经营者应当依法承担赔偿责任。
17.问:某游泳池规定到该处游泳必须购买泳池提供的泳衣是否合理?
答:经营者不得强迫消费者购买、使用商品或者接受服务;不得违背消费者意愿搭售商品、增加服务项目或者附加其他条件。
18.问:到酒店消费,在事先不知情的情况下被收取茶水费,是否合理?
答:经营者必须在醒目处明示提供的商品或者服务的价格,不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用。
19.问:超市、商场能否以怀疑偷盗的名义私自扣留消费者并搜身?
答:经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。经营者有以上情形之一的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉;情节严重的,并给予五千元以上的赔偿。
20.问:经营者与消费者对质量有争议需送检的商品,费用由谁承担?
答:经营者先行垫付,消费者提供与检测费用等额的送检商品或者价款作为担保,最终由双方按照责任比例承担。
21.问:手机、宽带、固定电话无法使用,该如何处理?
答:消费者可以先拨打通讯运营商的售后服务电话报修,若通讯运营商不予处理或拖延处理,消费者可拨打12315投诉。
22.问:美容后皮肤出现红肿、过敏等情况怎么办?
答:消费者可以持消费凭证和病历证明先与经营者协商处理,若协商不成可现场拨打12315投诉。
23.问:通过电视购物购买商品需要注意什么?
答:电视购物的广告一般都带有一些夸大的成分,如果不认真辨别就很容易上当受骗。建议消费者购物时特别是购买贵重商品时要尽量到正规的商场购买,避免上当受骗。
24.问:干洗衣物需要注意些什么问题?
答:消费者要到正规、有信誉的干洗店进行干洗,衣物送洗时要求经营者提供的服务单据应明确注明衣物名称、数量、破损或者缺件状况、价格、送取日期、保管期、双方约定事宜等内容。
25.问:货运过程中托运的商品受损、遗失怎么办?
答:根据属地管辖原则,消费者可以让寄货方持寄货凭证向寄出方所在地的12315投诉。
26.问:寄送快件需要注意什么问题?
答:消费者寄送快件时要选择信誉度较高的快递公司,发货前看清投递委托单背面的合同约定,有疑问的地方要询问清楚,快递贵重物品一定要保价。
27.问:快递工作人员不送货上门怎么办?
答:寄送前消费者要先了解一下承运方的配送范围,若寄送的地址超出承运方承诺送货上门的范围,则快件无法送达。消费者可以选择能送货上门的承运方。
28.问:快递物品未选择保价,出现问题怎么办?
答:建议寄送贵重物品时要选择保价,对于未保价的快件,赔偿责任较难认定。如果快递公司事先未做提醒,侵犯了消费者的知情权,消费者可以向12315投诉。
29.问:汽车站售票时未事先告知收了1元的保险费,请问是否合理?
答:这类人身保险的购买是自愿的,车站不得强制乘客购买保险。消费者遇到此类强制购买的情况可以向12315投诉。
30.问:餐馆吃饭后出现呕吐和腹泻,怎么办?
答:消费者要立刻就医,同时向卫生主管部门报备此事,待出院后凭医生诊断报告向12315投诉。
31.问:宾馆12点过后退房要加收半天费用,合理吗?
答:中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中已经删去了“12点退房,超过18点加收1天房费”的规定,取而代之的第三章第十条为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”。如果宾馆有明示住宿时间结算方法,消费者要按照相应的标准支付费用。
32.问:外出旅游如何选择旅行社?
答:旅行社分为不同类型,国际社或国内社,均标明了具体的经营范围。如果是出境旅游,一定要注意旅行社是否有出境游经营权。记住各地旅游局的电话号码,对旅行社资质等问题不甚明了时,可以打电话咨询。
33.问:旅游时要注意什么?
答:一是理智消费,因“需”购买;二是购物应货比三家,仔细鉴别真假;三是千万不要迷信在旅游点遇到的所谓“大师”和“专家”,这些“大师”和“专家”通常都是假冒的;四是严格签订旅游合同,注意合同中“参观”、“购物”的次数以及时限的约定。
34.问:装修要注意哪些问题?
答:选择有合法经营资格的家装单位;在签订合同时最好加上环保条款;购买建材、家具时应注意选择正规厂家生产的产品,还要查看包装和标签内容,并要求出具产品合同证和检验报告。
35.问:超市不找零或以糖果代替零钱是否合理?
答:超市因为不找零而多收消费者的钱款属于不当得利,消费者购物时遇此情况应敢于较真,维护自身合法权益。
36.问:遇到商家促销、打折、特价活动时,消费者需要注意哪些问题?
答:应理性购物,在消费前,详细了解活动细则,并仔细检查商品的质量,挑选适合自己的商品;消费后,向经营者索要并保留购物凭证,避免日后商品出现质量问题,经营者不予承认。
37.问:超市、俱乐部、休闲会所等大型消费场所为消费者提供的存放物品的寄存箱安全吗?
答:对于消费者而言,经营者提供的寄存箱无论是否收费,毕竟不是保险箱。消费购物时,应尽量避免大包小包寄存,贵重物品更应该随身携带。寄存时要注意检查门柜是否锁好,钥匙或密码要妥善保管。开关寄存箱时,要注意防范他人窥视密码。
38.问:消费者依法享有哪些权利?
答:人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、人格权和监督权。
39.问:办理会员卡时,经营者一定要消费者填写身份证号等个人详细信息是否合理?
答:经营者提供商品或者服务时,不得强迫消费者提供与消费无关的个人信息。
40.问:开发商能否将买房者的联系方式透露给装修公司和建材商?
答:除法律、法规另有规定外,经营者未经消费者本人同意,不得以任何理由将消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、工作单位、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭有关的信息向第三人披露。
41.问:商家提供的购物券等标注“最终解释权归主办方所有”是否合理?
答:经营者向消费者提供商品或者服务所使用的格式条款,不得有免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的规定,如规定经营者单方享有对合同的解释权。消费者遇此情况可拨打12315举报。
42.问:某英语培训机构招生后擅自减少课时、随意更换培训教师,是否合理?
答:从事非公益性或者非学历教育培训服务的经营者,应当具备法律、法规规定的办学资格和办学条件;不得向学员收取事先未告知的费用或者擅自改变授课教师、开班时间、课程设置及课时安排,确需改变的,应当征得学员的同意。
43.问:电力公司因设备检修未事先通知擅自切断小区电源是否合理?
答:除紧急避险或者不可抗力外,因设施检修及其他合法理由,需要中断提供商品或者服务的,从事供电、供水、供气、影视收视等公用企业和其他具有独占地位的经营者应当事先告知消费者,并给予消费者必要的准备时间。
44.问:话费充值卡设置有效期是否合理?
答:不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的,发卡人应提供激活、换卡等配套服务。
45.问:经营者销售处理品未事先告知是否合理?
答:经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品,应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。

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